<p class="ql-block">今天早上九点，大家都按时到岗，继续跟着师傅们观摩学习。</p> <p class="ql-block">上午十点，我们来到了中国电信的服务技能技巧提升培训班。在培训中，我们学到了不少，比如自信的基础是能力够强，“虽然但是法”和“黄金五步法”等。虽然但是法是指丑话说在前头，先说由于种种原因无法满足客户的要求，再转折为帮客户进行反馈，希望集团采纳。这样的方法能够有效安抚客户由于问题得不到解决而产生的焦躁，提升客户的满意度。而黄金五步法是指每一个步骤都要做到尽善尽美、精益求精，这样才能使客户感到满意。</p> <p class="ql-block">讲解的导师将实际案例在现场播放，让大家思考其中存在的问题，例如态度不够好、业务不够熟练等，然后再提出“虽然但是法”和“黄金五步法”等理论，使大家的理解更加深刻，运用起来更加得心应手，同时也让大家明白了这些问题的严重性，起到了警醒作用。</p> <p class="ql-block">优秀员工回答问题。</p> <p class="ql-block">唐惠敏同学在现场勇敢地举起了手，站在客户的角度分析了案例中存在的问题，获得了质检班长的表扬。</p> <p class="ql-block">下午两点半，我们来到了质检员这个岗位，体验了质检员的部分工作，短暂地当了一次“菜鸟质检员”。</p> <p class="ql-block">下午三点半，大家体验完质检员的工作后聚集在一起商讨职业人物访谈的提纲，为接下来的职业人物访谈做准备。</p> <p class="ql-block">下午四点，我们采访了工龄15年的“资深话务员”王丽颖，对话务员这个职业有了更深的体会和了解。</p> <p class="ql-block">经过一天半的跟班，我们都深刻体会到了话务员的辛苦，一天要接上百甚至上千个电话，电话接踵而至，她们忙得连喝水的时间都没有。面对蛮横无理的客户，话务员们不仅要忍耐，还需要用温柔和蔼的态度去解决客户的问题；面对客户提供的错误信息，她们凭借自己的经验和客户的需求，帮助客户成功查询电话号码；面对一些年迈的客户，话务员们也会体谅他们因为年纪大而听力下降，总会不厌其烦地重复一遍又一遍，或是降慢语速，让客户听得清楚。虽然话务员只是一份平凡而普通的工作，但她们用饱满的工作热情、积极的工作态度、扎实的工作能力使这份工作闪耀出不平凡的光辉。我想，这就是客服电话背后的“秘密”吧。</p>